Ya hemos escrito en este blog de la importancia de una verdadera cultura de cliente en las organizaciones, del valor de la calidez y del compromiso con ellos. De cara a 2020 me centraré en una cuarta “C”: la de la coherencia.
Sergio Roitberg habla de ella en su libro “ Expuestos: las nuevas reglas del mundo transparente”, y lo contaba hace unas semanas en el Global travel and tourism innovation summit 2019.
Coherencia es la relación lógica entre dos cosas o entre las partes o elementos de algo, de modo que no haya contradicción entre ellas, es actuar en consecuencia con lo que se dice. Y, sin duda, resulta clave para las empresas en relación con sus clientes en este momento.
Autenticidad entre principios y actuación
En la era de la transparencia, a las empresas se les perdona que cometan errores siempre que los reconozcan, se disculpen por ellos y pongan los medios para subsanarlos. Lo que no se les permite son fisuras entre los valores que dicen que profesan y su actuación en el día a día. Los clientes y resto de stakeholders les exigen una actitud lógica y consecuente. Una empresa no puede enarbolar la bandera ecologista y no ser sostenible, hablar de poner al cliente en el centro y no trabajar la experiencia de empleado: debe haber coherencia entre su forma de actuar y sus principios éticos, autenticidad.
Coherencia es también la conexión, relación o unión de unas cosas con otras. Por ejemplo, para crear un ecosistema de colaboración e innovación abierta que beneficie a todas las partes o encajar las piezas entre los distintos canales para obtener lo mejor de cada uno, pero conseguir una visión integral del cliente.
En la reseña de “Expuestos”, de Roitberg, se dice que nace como una hoja de ruta para entender la actual manera de relacionarnos en un contexto de actualización permanente e hiperconectividad. Sin duda vivimos en un mundo en cambio constante y acelerado pero aunque no esté del todo claro hacia dónde vamos, las compañías sí deben ser capaces de posicionarse ante el futuro que quieren que sea y trabajar para hacerlo realidad. Se les exige un propósito compartido (intersección entre su interés particular y el colectivo).
De “pasar el mensaje” a una conexión trascendental
La coherencia -dijo el autor del libro- puede resultar poco sexi pero es clave en este momento, en el que tenemos que empezar a conectarnos desde lo trascendental y elevar la conversación. Se trata de hablar y escuchar, de que el contenido permee a través de un relato que merezca la pena, no basta con “pasar el mensaje”.
La tecnología es el mayor disruptor de la historia de la humanidad. Permite que hoy la gente influya sobre la gente, se busca el networking, se quiere el engagement… La gente cree a alguien que es como uno, con quien tiene afinidad.
Pero esto también representa un desafío porque todos están ávidos de contar lo que antes no podían, las audiencias pasivas se han convertido en actores empoderados con el móvil como el arma más potente en sus manos. Todos estamos expuestos a una conversación caótica, a que la verdad no sea cierta, a que a veces las conexiones sean desconexiones… Y es un reto ante el que las compañías pueden aportar más ruido o poner su grano de arena.
Se impone además una recategorización porque los clientes no quieren ser target, ni que los capturen, impacten sobre ellos o los retengan. Exigen que los convenzan y enamoren, que las empresas en las que se gastan su dinero les generen empatía y admiración y para ello es condicion sine qua non la coherencia.
Por eso, desde el otro lado, las marcas deben olvidarse del taladro en el cerebro y la posición de dominio. Ha llegado la hora de ser auténticas y coherentes.
Imagen: Javier Sastre
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