A medida que muchas empresas se transforman digitalmente para generar nuevas fuentes de ingresos y mejorar la satisfacción del cliente, también están adoptando cada vez más tecnologías avanzadas basadas en la nube como la Inteligencia Artificial y el Blockchain, como facilitadores y aceleradores de dichos objetivos. De hecho, casi un tercio de los profesionales de TI encuestados en el Índice Global de Adopción de la IA 2021 de IBM, realizado por Morning Consult, afirma que su empresa está utilizando la IA, y el 43% asegura que está acelerando la adopción de esta como resultado de la pandemia de COVID-19. Pero, en ocasiones, el uso de múltiples plataformas de nube y de TI mientras se despliegan y adoptan tecnologías avanzas, puede ser un reto.
Telefónica Tech e IBM, nuevas soluciones frente a la transformación digital
En este sentido, Telefónica Tech e IBM han anunciado la puesta en marcha de un agente virtual con inteligencia artificial y una plataforma Blockchain para la gestión de activos empresariales. Al estar construidas sobre la plataforma de cloud híbrido “Cloud Garden” de Telefónica Tech, que utiliza la estructura de contenedores de Red Hat OpenShift, estas soluciones que se pueden desplegar en cualquier entorno multicloud, son escalables y fácilmente adaptables a las particularidades de cada empresa o caso de uso.
Qué suponen estas nuevas soluciones
En el caso del agente virtual cognitivo, la solución proporciona a las empresas la gestión automatizada de procesos y relaciones con clientes sin intervención de un operador, lo que permite a los empleados centrarse en los problemas más complejos y de valor añadido.
Telefónica e IBM han construido una la solución modular, tanto técnica como funcional, lo que permite personalizar la solución adaptándola ágil y eficientemente a las necesidades y requerimientos propios de cada cliente y sus casos de uso asociados.
La solución da cobertura a los principales procesos y casos de uso de atención al cliente en canales como el telefónico y el chat, adaptándose a la casuística de cada cliente o sector de negocio: consultas de información, ajustes o cambio de datos de los clientes, casos de uso transaccionales completos, peticiones de documentación, cobros, facturación, reclamaciones, tramitación de expedientes, etc. Asimismo, la solución dispone de servicios verticales especializado en áreas funcionales: soporte IT y puesto de usuario, procesos de recursos humanos, procesos de facturación, cobro, deuda y domiciliaciones bancarias, etc.
Gracias a esta solución, las empresas pueden disponer de un servicio de atención al cliente 24×7 y 365 días al año, adaptable a los diversos casos de usos e integrado de manera segura en un proceso y gestión de omnicanalidad.
La adopción de los asistentes cognitivos en España se está acelerando propiciada por los procesos digitalización requeridos por la pandemia y el trabajo en remoto. La mayor agilidad y disponibilidad del servicio asociado y la sustancial mejora de la experiencia del usuario final están facilitando y acelerando su adopción.
En cuanto a la plataforma Blockchain, su objetivo es dotar de visibilidad a la cadena de suministro, de extremo a extremo, y habilitar de forma segura la trazabilidad de cualquier tipo de material con un estándar abierto. Esta plataforma permite la personalización de participantes, transacciones, localizaciones y estados de los materiales, lo que la hace adaptable a numerosos casos de uso.
En cualquier momento, la procedencia o ubicación de un activo puede ser revisada por el fabricante, los proveedores o transformadores, las empresas de control de calidad y el cliente final en un repositorio común, visible, estándar e inmutable.
La tecnología Blockchain permite que todas las empresas involucradas en el suministro, instalación y consumo de activos interactúe de forma eficiente y fácilmente accesible, asegurando la trazabilidad durante todo el ciclo de vida del activo.
Esta Plataforma Blockchain de gestión logística ya está siendo utilizada por Telefónica Global Technology de manera interna para la cadena de suministro en España y Alemania, y pronto se llevará a otros operadores del Grupo y al mercado B2B.
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